Изучение аттитюдов наемных работников (employee attitude surveys)

Размер крупных промышленных корпораций сам по себе благоприятствует тенденции опираться на формальную, бюрократическую орг-цию и такие же методы в управлении работниками. Подобные методы, как правило, носят обезличенный характер и могут приводить к появлению у работников недоверия к руководству компании. Для того чтобы справиться с ним, необходимо преодолеть накапливавшийся годами негативный опыт работников и их убеждение, что руководство их эксплуатирует. Проблема формирования лояльности и преданности, присущих мотивированным и продуктивным работникам, оказывается во мн. случаях тяжелым сражением, для ведения к-рого требуется изначальное понимание потребностей работника. Такое понимание является необходимым для развития философии управления, рассматривающей работников, включ. средний и низший уровни менеджмента, как участников в достижении корпоративных целей, к-рые надеются и рассчитывают на возможности карьерного и личностного роста в результате выполнения порученной им работы; оно необходимо тж для планирования дальнейшего развития орг-ции. В целях формирования у работников аттитюдов удовлетворенности трудом и материального благополучия, а тж уверенности в честном и справедливом к ним отношении, необходима информ. об их деятельности, видах работ и выполнении, а тж о планах и результатах работы компании. Важными мотиваторами для работников являются возможности выражать свои идеи и участвовать в решениях, связанных с их деятельностью и видами работ.

Профессионально разработанные, конфиденциальные опросники для измерения аттитюдов, охватывающие такие важные области, как конфликты и неопределенность в ролях и процедурах, справедливость отношений, уровень ответственности в работе, характер руководства, возможности для роста и продвижения, сотрудничество, теплые и товарищеские отношения на работе и мн. др. релевантные факторы, могут обеспечить столь необходимую информ. и, в то же время, открыть прямой и надежный канал коммуникации от каждого работника к высшему руководству. Путем открытого оповещения о полученных результатах и принятия надлежащих мер по исправлению очевидных ошибочных действий, руководство может показать, что оно прислушивается к своим работникам и кровно заинтересовано в них как в своих партнерах. Несмотря на то, что полный цикл может во мн. случаях потребовать неск. лет напряженной работы, результаты, к к-рым приводит ориентированная на человека философия, могут оказаться в высшей степени оправдывающими затраты.

См. также Аттитюды, Оценка труда работника для установления заработной платы

С. Б. Селлс

Изучение потребителей (consumer research)

Определение

И. п. — это систематическое изучение разнообразных сторон поведения чел., имеющего отношение к приобретению и использованию дешевых товаров и услуг. Акцент на продукте включает исслед. эффективности рекламы, характеристик продуктов и методов обеспечения сбыта. Акцент на потребителе включает исслед. аттитюдов, восприятий и предпочтений, а тж глубокое изучение разнообразных групп. влияний на процессы принятия решений индивидуальным потребителем. Эта область тж изучает потребителя как гражданина и как центральную фигуру в решении проблем соц. / окружающей среды. Разнообразие и масштабы деятельности превращают И. п. в чрезвычайно широкую междисциплинарную область. Она интегрирует теорет. концепции и исследовательские подходы из соц. психологии, социологии и экономики. Яркая прикладная ориентация придает ей черты заметного родового сходства с инженерией, медициной и правом.

С одной стороны, область И. п. столь же стара, как история самого человечества, а с др. — ее возраст не превышает неск. десятилетий. Ее древняя история восходит к самым истокам зарождения рекламы, а молодость связана с моментом обретения формальной независимости и самостоятельного профессионального статуса.

В 1920-х гг. И. п. фокусировалось главным образом на процессе двусторонней коммуникации: сборе информ. от потребителей с целью разраб. более эффективных рекламных обращений. Неск. позднее внимание потребительским аттитюдам и мнениям стало уделяться до разраб. продукта. Неуклонное усиление этого фокуса на потребителе ознаменовалось появлением на свет нового самостоятельного члена рекламного семейства — психологии потребителя, получившей свой официальный статус в 1960 г., когда в составе Американской психологической ассоциации было образовано отделение психологии потребителя.

Наиболее заметным изменением, произошедшим с обретением официальной независимости, стало то, что взгляд на потребителя в его исключительно покупательской роли сместился в сторону более глобального взгляда на него. Отчетливой иллюстрацией этой ситуации служит подход к поведению потребителей с позиции принятия решений. Считается, что покупка является лишь одной из стадий покупательского процесса; этот подход отводит важную роль анализу предшествующих и последующих событий.

Смещение фокуса в сторону потребителя сопровождалось заметным усилением внимания к мыслям, чувствам и планам потребителя. Вопрос о том, чего хочет потребитель, стал важным шагом в выходе за пределы единственной до этого проблемы: как гарантировать, чтобы потребители покупали продукт, к-рый уже был произведен. Это тж затрагивало оказавшиеся в центре внимания движения консюмеризма 1960-х гг. вопросы о благополучии потребителя, безопасности потребительских товаров и законе 1967 г. о соответствии качеств продукта указанным на его упаковке.

Наконец, последнее смещение фокуса, отмеченное Якоби, выразилось в трактовке двустороннего характера поведения потребителя: а) ответственности об-ва перед индивидуальным потребителем и б) ответственности индивидуального потребителя перед об-вом. В этом контексте ответственность, к-рую несет перед потребителем об-во, проявляется в таких областях, как здравоохранение, системы соц. обеспечения, создание условий для культурного отдыха и развлечений.

Методы и процедуры исследований

В соответствии со своим междисциплинарным характером, И. п. привлекает широкий и разнообразный набор исследовательских инструментов и методов. Чем более общим оказывается подход к И. п. (напр., аттитюды, мысли и чувства потребителей), тем чаще осн. акцент в выборе исследовательских инструментов будет делаться на оценочных шкалах или опросах.

Тестирование рекламы и продукта

И то, и др. представляет довольно специфическую область исслед., и неудивительно, что большинство используемых при этом методов тж специфичны. В тестировании рекламы интерес исследователей сосредоточен на способности различных характеристик рекламного обращения привлекать внимание и на их эффективности в передаче информ. о продукте или услуге. Для этого привлекаются сложные лабораторные методы с использованием камер слежения и компьютерной записи при просмотре чел. материала, предъявляемого на странице или на телевизионном экране. Полученная видеозапись впоследствии анализируется на предмет того, оказали ли аспекты, считавшиеся важными при разраб. исходного рекламного обращения, желаемое влияние на привлечение внимания. Др. методом, используемым при решении широкого круга задач, от разраб. рекламного обращения до создания детских телевизионных программ, является бинокулярная конкуренция. Этот метод создает ситуацию соперничества между двумя рекламными обращениями путем их одновременного предъявления. При таком подходе создается возможность манипулирования различными аспектами рекламного сообщения для определения того, какой из них наиболее эффективно привлечет внимание зрителя. Могут тж разрабатываться макеты журн., к-рые содержат различные варианты целевого рекламного обращения и тестируют разнообразные характеристики его в процессе отслеживания внимания читателя.

Опросы потребителей

Опросы потребителей проводятся с целью выяснения аттитюдов и мнений индивидуального потребителя. В ходе таких опросов можно оценивать мнения потребителей в отношении существующего продукта или услуги или определять преобладающие аттитюды и личностные характеристики целевой группы потребителей, что позволяет производителю продукта или услуги использовать эти данные при планировании дальнейших действий.

Сегментация рынка

После того как исследователь потребителей описал профиль лиц, составляющих существующий или потенциальный рынок, следующий шаг заключается в том, чтобы передать им эффективное сообщение. Эта коммуникационная цель требует знания предпочтений читателей, слушателей и зрителей как в отношении специфических программ, так и средств массовой информ. Осн. источником информ. о зрительских предпочтениях и профилях в коммерческом телевидении являются нильсеновские рейтинги (Nielsen ratings). Аналогичные рейтинговые службы имеет радио (напр., Арбитрон (Arbitron)), в то время как в печатных средствах массовой информ. эту исследовательскую функцию выполняют данные об общих тиражах и опросы читателей.

Одним из аспектов этого типа анализа рынка является подход с позиций «жизненного цикла семьи». В этом подходе описываются различные стадии жизни взрослого чел. и тщательно изучаются их специфические характеристики с целью извлечения маркетинговой информ.

Область И. п. значительно выросла с тех пор, как стала независимой. Этот рост тесно связан с расширением и диверсификацией, к-рая произошла в сфере прикладных исследований. Этой области не хватает единообразного подхода из-за того, что сюда пришло много ученых и специалистов из различных дисциплин. Чрезвычайно затрудняет возможность обобщений то, что осн. массу исслед. составляют не крупномасштабные программы, а небольшие «одноразовые» исслед. Чтобы И. п. достигло своей зрелости, Дж. Ф. Энджел и др. видят необходимость в большем числе исследовательских программ в критических проблемных областях. Нужно выработать исследовательские приоритеты и следовать систематически им до тех пор, пока более тщательная проверка теорий и моделей не позволят этой прикладной области достичь надлежащей глубины. Можно с уверенностью прогнозировать дальнейшее бурное развитие области И. п.

См. также Реклама, Прикладные исследования

Э. Л. Палмер

Иллюзии (illusions)

И. — это ложные или искаженные восприятия окружающей действительности. Понятие И. можно существенно уточнить, добавив, что она заставляет воспринимающего испытывать чувственные впечатления, не соотв. действительности, и склоняет его к ошибочным суждениям об объекте восприятия. И. Мюллера-Лайера, — вероятно, самая изученная из всех зрительных иллюзий, при к-рых воспринимающий ошибочно оценивает длину линий. 2 прямые, изображенные на рис. 3, равны по длине, однако та, что слева, оценивается примерно на 25% длиннее расположенной справа. Эту И. обычно использовали для ил. ненадежности наших чувств. Освещение сцены, грим, покрой одежды — лишь малая часть примеров практ. применения законов иллюзорного восприятия в нашем визуальном мире.

Две горизонтальные линии равны по длине, однако левая кажется знач. длиннее правой. Чтобы эти линии выглядели равными, нужно увеличить длину правой примерно на 25%

И. играют важную роль в выживании мн. биолог. видов. Под покровительственной окраской имеется в виду способность животного в целях предотвращения нападения принимать окраску, сходную по цветовой гамме с окружающей средой. Нек-рые виды обладают возможностями прятаться в тени благодаря особому окрасу (с полосами и разводами), затрудняющему определение местоположения животного, и темным полоскам, маскирующим заметные глаза (напр., енот). Слияние с фоном действительно порождает ошибочное восприятие, но искажение здесь не столь существенно, как в тех случаях, когда мы приписываем удаленность объекту, фактически находящемуся рядом.

Мы не располагаем систематической экологической классиф. всех встречающихся в природе и повседневной жизни И. И. имеют место во всех сенсорных модальностях. Лучше всего изучены зрительные И. Уже упоминавшаяся зрительная И. Мюллера-Лайера является еще и осязательной. Горизонтально-вертикальная И. состоит в том, что из двух равных по длине отрезков вертикальный кажется больше горизонтального, разделенного им на равные части в точке касания. И. Поггендорфа вызывается специфическим расположением трех линий: отрезки прямой, иод углом пересекающей две параллельные прямые, кажутся сдвинутыми относительно друг друга. И. излома наклонной прямой усиливается, когда ее отрезок между параллельными прямыми не виден. И. Понзо создается двумя сходящимися прямыми, похожими на перспективное изображение уходящей вдаль дороги. 2 равных по длине отрезка параллельных прямых, лежащих между этими сходящимися линиями, выглядят неравными: отрезок, расположенный ближе к точке схождения линий, кажется большим.

Причиной мн. И. служит неопределенность пустых зрительных полей и необычных контекстов. Неподвижно закрепленный точечный источник слабого света в полной темноте кажется движущимся — И., известная как автокинетический эффект. В естественных условиях эту И. можно испытать, наблюдая за неяркими звездами в темную летнюю ночь.

Проприоцептивная система ответственна за мн. И.; одна из них — «пьяная» походка бывалого моряка, к-рому палуба кажется устойчивой, как земля, а земля уходит из-под ног, как палуба при сильной вертикальной качке. Пилот самолета, взлетающего с авианосца с помощью катапульты, видит находящиеся в поле зрения объекты уплывающими вверх (окулографическая И.) и в то же время ощущает свое тело заваливающимся назад (окулогравическая И.). Ему может казаться, что самолет слишком резко набирает высоту, но попытка скорректировать траекторию взлета — опустить нос самолета — может привести к катастрофе. Эту И. особенно трудно преодолеть в ночное время, когда пилоту недостает зрительных ориентиров.

Локализация звука несет в себе элемент неопределенности, снять к-рую помогает зрительная система отсчета. Поэтому зрители приписывают голос кукле, а не артисту (эффект чревовещателя). Высокие, пронзительные звуки, особенно непрерывно издаваемые на одной ноте, с трудом поддаются локализации.

Тактильная И. «зайчика» — И. локализации, состоящая в искажении знания о том, где именно ощущаются быстрые, короткие прикосновения к коже. Если на предплечье закрепить 3 вибратора на расстоянии 4 дюймов один от др. и подать 5 последовательных импульсов сначала на нижний, затем на средний и, наконец, на верхний вибратор, то чел. ощущает не отдельные очереди толчков в трех различных точках, а серию из 15 толчков, распространяющихся по предплечью, как если бы вверх по руке прыгал «зайчик». Аналогичный эффект можно получить в слуховой модальности: если 7 последовательных звуковых сигналов передавать через 3 динамика, чел. слышит 7 звуков в различных местах — слуховая И. «зайчика». Центральная область сетчатки — фовеа — отличается высокой точностью пространственной локализации, но при стимуляции последовательными световыми вспышками ее периферии можно тж вызвать И. большего количества пространственно разнесенных источников света, чем есть на самом деле. Т. о., И. прыгающего «зайчика» является мультисенсорной.

Вкусовые И. относятся к И. контраста, в к-рых вкус одного вещества влияет на последующее ощущение вкуса др. вещества. Соль может придать чистой воде кислый вкус, а сахароза заставить ее горчить.

См. также Кажущееся движение, Воспринимаемый размер, Восприятие (перцепция)

Р. Д. Уолк

Имплицитное научение и имплицитная память (implicit learning and memory)

И. н. и И. п. характеризуются улучшением в продуктивности выполнения задачи, к-рое, по-видимому, не зависит от сознательных усилий субъекта и не сопровождается к.-л. формой сознательного опыта, непосредственно связанной с таким улучшением. Несмотря на то, что этот вид неосознанного поведенческого функционирования известен, по крайней мере, уже одно столетие, его теорет. значение было осмыслено лишь в 1980-х гг.

Поскольку демонстрация научения с необходимостью зависит от нек-рой формы сохранения следов прошлого опыта, научение и память настолько тесно переплетены между собой, что провести между ними грань практически невозможно. Тем не менее, можно провести относительное различие: научение определяется как процесс, посредством к-рого достигается изменение поведения в нек-рой проблемной ситуации, обычно в направлении улучшения его продуктивности, а память определяется как последующая демонстрация сохранения самих результатов опыта.

Имплицитное научение

И. н. лучше всего описать на примере. Хорошей иллюстрацией могут служить две совр. исследовательские программы.

Искусственная грамматика Ребера

Применение Ребером искусственной грамматики (artificial grammar) в качестве эксперим. задания послужило неиссякаемым источником результатов, непосредственно касающихся роли, к-рую могут играть в научении неосознаваемые процессы. В первом исслед. Ребера множество цепочек букв (небольшого числа согласных) предъявлялось в порядке, задаваемом в соответствии с настолько сложным набором правил, что они, фактически, не могли распознаваться испытуемыми. Тем не менее, испытуемые демонстрировали прогрессивное улучшение в своей способности дифференцировать грамматические (т. е., построенные в соответствии с правилами) и неграмматические цепочки. В одном из последующих, особенно убедительных исслед., испытуемые, к-рым была дана специальная инструкция найти эти правила и дать им словесную формулировку, не только не могли найти хотя бы одно из таких правил, но тж снижали при этом свои результаты в дифференцировании грамматических и неграмматических цепочек букв. Ребер привел детальное описание этих исслед. в своей обзорной статье.

Научение паттернам Левицки и Хилла

Павел Левицки и Томас Хилл разработали ряд задач на перцептивное научение, к-рые продемонстрировали необычайно высокий объем неосознаваемого приобретения когнитивной информ. В своих ранних экспериментах они изучали способность испытуемых обнаруживать и использовать ковариации в стимульных паттернах. Напр., когда в перцептивных задачах присутствовала неочевидная ковариация отвлекающих признаков и местоположения цели (такой как цифра) в матричном паттерне, испытуемые в неск. экспериментах оказывались в состоянии определять эти цели с возрастающей эффективностью, несмотря на их неспособность дать объяснение своему успеху. Тот же феномен наблюдался, когда испытуемыми были преподаватели факультета психологии, знакомые с целью данного эксперимента; в ходе постэкспериментального интервью они не смогли представить свидетельств того, что обнаружили к.-л. причину своего улучшения в продуктивности. В последующих исслед. было установлено, что перцептивные систематические ошибки (biases), сформировавшиеся в начальных реакциях на неопределенные стимульные паттерны, зачастую оказываются не только устойчивыми, но в действительности усиливаются (по терминологии авторов, «самоукрепляются») со временем в последующих пробах — и снова, в отсутствие к.-л. доступной на вербальном уровне когнитивной информ.

Имплицитная память

Метод сбережения

Как указывает Редигер, первенство в систематическом изучении И. п. по праву принадлежит пионеру эксперим. психологии Герману Эббингаузу. В своей монографии он не только проводил четкое различие между произвольным и непроизвольным вспоминанием (recollection), но тж включил «третью и многочисленную группу случаев», в к-рой предшествующий опыт оказывал влияние без к.-л. следов сознательного воспоминания: «Большинство этого опыта остается скрытым от осознания и все же вызывает эффект, к-рый оказывается значительным и к-рый удостоверяет подлинность этого предшествующего опыта».

Эббингауз ввел метод сбережения (savings method) для измерения этого третьего класса случаев, для к-рых не годился распространенный в то время интроспективный подход. После того как испытуемый заучивал нек-рый материал, напр. набор бессмысленных слогов, в соответствии с таким критерием усвоения как безошибочное воспроизведение, этот испытуемый но прошествии определенного времени снова получал то же самое задание, при этом регистрировалось количество проб, необходимых для достижения того же самого критерия. Разница между этими двумя измерениями (заучивание и доучивание) свидетельствовала о количестве сбереженного материала, поскольку второе задание, как правило, выполнялось быстрее первого, и интерпретировалась как сохранение в памяти определенного вида знания, даже если при этом не обнаруживалось никаких сознаваемых признаков (cues) его характера.

Данные из исследований амнезии

Тип пациентов с поражениями мозга, вызывающими амнезию, издавна считался неспособным к сохранению новых видов опыта при сохранной способности к реализации др. перцептивных и мыслительных функций. Однако оказалось, что такие пациенты могут выполнять задания, к-рые мы сегодня называем имплицитными, косвенными, или процессуальными тестами памяти. В одном часто цитируемом раннем исслед. Уоррингтона и Вейскранца выяснилось, что страдающие амнезией пациенты демонстрировали точно такую же способность, как и здоровые испытуемые из контрольной группы, в завершении корневых основ слов (напр., реагируя словом «marble» (мрамор) на стимул mar___ после того, как данный стимул предварялся этим словом, или когда данный стимул предварялся списком слов, включавшим в себя слово marble), хотя сохранение заметно снижалось у них при выполнении теста на свободное (эксплицитное или декларативное) воспроизведение, требовавшее припоминания слов из заучиваемого ранее списка. В соответствии с инструкциями, в имплицитном или процессуальном тесте (implicit or procedural test) испытуемого просят просто найти слово, к-рое бы завершило данную корневую основу; в отличие от этого, в эксплицитном тесте (explicit test) требуется назвать ранее заученные слова.

Обзор исслед., проведенный Шимамурой, содержит многочисленные воспроизведения результатов Уоррингтона и Вейскранца, в т. ч. восемь имплицитных тестов, к-рые привели к тем же самым результатам, что и тест на завершение корневых основ слов. В одном из недавних исслед. снова было найдено, что страдающие амнезией пациенты столь же успешно, как и здоровые испытуемые, справлялись с заданием на усвоение искусственной грамматики, однако обычно уступали последним в результатах теста на узнавание (recognition test), где их просили отобрать те примеры, к-рые использовались в задании на усвоение искусственной грамматики.

Здоровые испытуемые

Эксперименты со здоровыми испытуемыми, хотя здесь данные были менее впечатляющими, показали тот же вид расхождений в результатах между тестами на эксплицитную и имплицитную память. Якоби обнаружил полную инверсию результатов при выполнении имплицитного в сравнении с эксплицитным тестом. Сначала испытуемые читали слова без контекста (напр. холодный), в контексте (напр. горячий — холодный), либо должны были заполнять пробелы или генерировать слова (напр. горячий—?). После этого им давался или эксплицитный тест (воспроизведение), или имплицитный (перцептивное опознание) тест. В эксплицитном тесте был подтвержден устойчивый положительный эффект генерации (т. е., генерируемые слова узнавались чаще всего). С др. стороны, реже всего узнавались слова, предъявлявшиеся без контекста. Совершенно противоположный паттерн результатов наблюдался в имплицитном тесте.

Др. многочисленные расхождения в результатах выполнения тестов на эксплицитную и имплицитную память публиковались в научных статьях на всем протяжении 1980-х гг. Эта волна исслед. с таким количеством не согласующихся с интуицией результатов превратила И. п. в одну из наиболее горячих тем в области исслед. памяти.

Теоретические проблемы

Фундаментальный теорет. вопрос, встающий в связи с этими исслед. , показывающими столь значительную разобщенность между результатами выполнения эксплицитных и имплицитных тестов, заключается в возможности допущения существования у человека не одной, а неск. систем памяти. Одна из активно отстаиваемых позиций состоит в том, что эти результаты служат убедительным доказательством в пользу разделения систем, составляющих основу функционирования мозга. Однако несогласные с такой т. зр. исследователи полагают, что эти результаты с тем же успехом могут объясняться различным соотношением между операциями переработки и кодирования информ. на этапах заучивания и тестирования. Шехтер представляет детальный анализ обеих альтернативных т. зр. на данную проблему и рассматривает возможность ее решения с позиций «когнитивной нейронауки».

Оценка неосознаваемых когнитивных процессов

Наконец, можно задаться вопросом о значении разного рода неосознаваемых когнитивных процессов как факторов И. п. Такой вопрос («Разумно или глупо наше подсознательное?») поставили Лофтус и Клингер в своем введении к сборнику статей о неосознаваемых процессах, а ответить на этот интересный, хотя и неск. преждевременный вопрос были приглашены самые разные авторы. К числу сторонников мнения о «глупости» подсознательного примкнули Гринвальд, согласно к-рому его «надежно установленные феномены... ограничены довольно скромными когнитивными подвигами», и Брунер, оценивающий его как «не блистающее сообразительностью, но тем не менее оказывающее весьма полезным». Отчетливую позицию в пользу «разумности» подсознания занял Эрдели, считающий, что «феномены, к-рые охватывает подсознательное, не являются нелепыми или глупыми», и вместе с ним Левицки, Хилл и Чижевски, по мнению к-рых «факты говорят о том, что в сравнении с сознательно контролируемыми когнитивными процессами, неосознаваемые процессы приобретения информ. осуществляются не только быстрее, по и оказываются более сложными по своей структуре».

Заняли в отношении этого вопроса более или менее нейтральную позицию и предпочли подождать дальнейшего развития событий Кулсторм, Барнхардт и Татарин, Мерикл и Якоби, Линдсей и Тот, хотя последний и допускает возможность того, что «влияние неосознаваемых процессов может сильно недооцениваться экспериментами, в к-рых испытуемым предъявляют единственное слово или фразы в отрыве от их контекста».

См. также Обработка информации, Обработка информации (бессознательная), Теория обработки информации, Экспериментальные исследования памяти, Процессы поиска и извлечения информации из памяти

М. Маркс